طراحی باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان، پلی برای ارتباط با مشتریان می باشد

باشگاه مشتریان در اثر جمع کردن مشتریان یک مجموعه یا برند در کنار هم و ثبت اطلاعات آن‌ها بوجود می‌آید. اطلاعات آن‌ها که در یک بانک اطلاعاتی ذخیره  می شود و می‌توان برای آن‌ها برنامه ریزی و سیاست گذاری هدفمند انجام داد. بستری برای رفع نیازهای مشتریان، توجه ویژه به آنها و مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان. ابزار نسبتاً جدیدی که توسط برخی از شرکتهای تجاری استفاده می‌شود، مشتریان فعلی و آینده نگر را با انگیزه‌هایی ویژه‌ای برای پیوستن به این باشگاه تشویق می‌کنند .

شاید مهمترین هدف طراحی باشگاه مشتریان ایجاد ارتباط دو سویه با مشتری و ایجاد منافع مشترک است. تکرار خرید مشتری به همراه رضایت او از مجموعه تجاری. پر واضح است که راضی بودن مشتریان وابسته به عملکرد مجموعه تجاری است. بنابراین باشگاه مشتریان با استفاده از اطّلاعات جمع‌آوری شده می‌تواند آینده را ترسیم کرده و از نقطه نظر اعضاء بهره ببرد و فروش خود را نیز بیشتر نماید.  این کار باعث ایجاد رضایت مشتری، منافع بیشتر برای مشتری و همچنین فروش بیشتر برای مجموعه تجاری و در نتیجه رضایت طرفین خواهد شد.

اصطلاح معروف برنده برنده

از دیگر اهداف مهم ایجاد باشگاه مشتریان در مجموعه‌ها، مقوله داده کاوی (data mining) اعضاست.  با امکان فراهم شده در یک باشگاه مشتریان می‌توان از تجزیه و تحلیل اطلاعات فروش و اطلاعات مشتریان در کنارهم بهره برد. به طور مثال از رنج سنی، تحصیلاتی، منطقه سکونت، جنسیت و… خریداران مطلع گشت و بر اساس آن داده‌های با ارزشی از بخش فروش/خدمات بدست آورد. مثلاً متوجه شد که یک کالای خاص برای چه گروهی از مشتریان و با چه اطلاعات دموگرافیکی مناسبتر است. یا اینکه در چه ساعاتی از روز چه اقشاری برای خرید از مجموعه‌های تجاری اقدام می‌کنند و یا اینکه پراکندگی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف فروش به چه میزان است. حتی در موارد پیشرفته تر می‌توان با استفاده از نظرسنجی از سایر خصوصیات نظیر علایق و سلایق مشتریان اطلاع یافت و با کمک آن به ارائه خدمات/کالاهای پرفروشتر روی آورد.

معمولاً تشکیل سطوح مشتری و تفکیک در بین اعضا می‌تواند نوع باشگاه را متفاوت نماید: برخی باشگاههای مشتریان در یک سطح پایه‌گذاری و اداره می‌شوند، این باشگاهها به تمام اعضای باشگاه مشتریانشان به یک دید نگاه می‌کنند و بدین ترتیب رفتار مشابه‌ای با تمام اعضای باشگاه دارند.

برخی نیز پس از مدتی اعضا باشگاه را به دسته‌های مختلف تفکیک می‌کنند، تا برای اعضای فعالتر خدمات بهتری فراهم کرد. باشگاه مشتریان همزمان با بزرگتر شدن می‌تواند دسته بندی بین اعضا ایجاد کرده و خدمات را برای هر دسته متفاوت تعریف نماید. ایجاد گروه مشتریان خیلی مهم (VIP) می‌تواند پس از شکل گیری اولیه باشگاه مشتریان و بررسی رفتار مشتریان، انجام پذیرد.  این نوع باشگاه که به باشگاه مشتریان افراد خیلی مهم(VIP Club) معروف است، برخی اوقات از ابتدا مورد نظر ایجاد کنندگان باشگاه‌ است.

در خیلی از باشگاهها هم از همان ابتدا، می‌توان مشتریان را به دسته‌های مختلفی تفکیک کرد و برنامه و خدمات خاصی برای هر گروه از آنها داشت. این تفکیک معمولاً به میزان خرید مشتری و جایگاه او بر می‌گردد. ایجاد اشتراک و دسته‌های: اولیه، نقره‌ای، طلائی و پلاتینیوم بر اساس همین نگاه شکل می‌گیرد. تفکیک مشتریان می‌تواند با نگاه‌های متفاوتی بسته به هر تجارت پایه‌گذاری شود. در اجرای چنین عملکردی مسلماً مشاور خوب و با تجربه تضمین کننده موفقیت پروژه‌است.